電話対応マナ－の実際

鈴木歯科医院　鈴木さゆりです
本日は鈴木歯科医院　鈴木さゆりです
本日は電話対応マナ－について
１電話は企業の第一印象
電話にでたあなたは「　　　　　」の代表です
　電話にでたあなたは「　　　　　」のイメ－ジをつくります
　
　相手に見えないので、声だけで人柄や企業全体の評価をくだされてしまいます
　それだけに会って話すよりさらに気を配り明るく、要領よく、はっりとした声で話します
　今現在歯科医院の予約のほぼ９０％が電話による予約です
２電話応対繁盛のスパイラル
　いつも丁寧で感じのよい応対がしてもらえるね－
　丁寧な対応をしてもらえるね－
　明るい第一声、正しい言葉遣い、安心感を与える応対で顧客に満足をしていただく
　　　　　　　　　　　　↓
　他の歯科医院との差別化[CSの実現」
↓
　喜ばれる歯科医院になる[CDの実現」
↓
　口コミをしてもらえる「CRの実現」
↓
　歯科医院が繁盛して、スタッフ満足[ESの実現」地域への還元「社会奉仕」
　あなたも、わたしもみんな幸せWIN-WINの関係ができあがる
３電話応対のコンプレックス
・電話は苦手
・丁寧な言葉遣いができない
・ビジネス用語が使えない
・とっさの一言がでない
・相手の名前が一度でききとれない
・取り次ぎが苦手
・名指し人が不在の時対応ができない
・伝言メモの書き方、伝え方がわからない
・歯科医院の場合－名前が聞き取れない
　　　　　　　　　その人の治療内容がわからない
　　　　　　　　　急患をどこへ入れたらよいかわからない
　　　　　　　　　仕事をしていてすぐに電話にでれない
　　　　　　　　　ご希望に添えない電話にでたくない
　　　　　　　　　電話での問い合わせにず－とつきあわされる
　
４電話のデメリット
・声だけのイメ－ジで印象を左右されてしまう
・コストがかかる－相手にお金をはらわせている意識
　　お待たせしないコ－ル３回－「お待たせしました」
コ－ル５回－「たいへんお待たせしました」
　　　　　　　　　　　取り次ぎで３０秒以上お待たせするときはかけ直す
－「後ほど折り返しお掛け直しします」
　　　　　　　　　　　　　　　相手の電話でこちらの用件を言わない
　　　　　　　　　　　　　－「いただいたお電話で恐縮ですがOOについて
お話ししてよろしいですか」 　
・一方的である
　相手が何をしているかわからない「今お電話をしていてよろしいでしょうか」
・記録性がない、きちんとメモをとって、伝言しないとトラブルのもとに
・電話ですませられること（アポなど簡単なこと、変更、確認、先方が多忙）
・電話ですませられまいこと
（お願い事、こちらからの交渉、１５分以上かかること）
歯科医院でよくある電話のデメリット
治療内容確認のためカルテを探していてず－っと保留のまんま
予約をどこに入れたらよいか迷っていて保留のまま
患者さん宅へ電話をするときはとても気を遣ってしまう
予約の時間、日にちなどの聞き間違いで予約トラブル

５電話のタブ－
・肘をつかない－のどがつぶれてソ音がでない
・受話器を肩に挟まない－のどがつぶれてソ音がでない
・ながら電話をしない－注意散漫
・保留にしないでまたせる
・会社の場合内線で長電をする
・電話中の人の近くで電話をする
・使用電話を使う
６電話の基本３
　明るく　　笑顔で　　ハキハキと
７電話処理基本４
　正確に　迅速に　丁寧に　感じよく
８電話の第一声
　発声はドレミファソのソの音ででる
　抑揚をつける、「はい、鈴木歯科医院の鈴木でございます」
　ございますのますをしっかりという
笑顔で－むっつりして電話にでるのと、笑顔で電話にでるのではト－ンがちがいます
９話し方のポイント
・「正しく、迅速に」
　内容は正しく、結論から
　発音ははっきりと
　電話にコストがかかっている、相手の時間をじゃましている意識をもって迅速に
・「わかりやすく、丁寧に」
　専門用語は使わない
　話し言葉で
　あいまいな表現はさける　午前午後、朝一番など
・「感じよく」
　クッション言葉を活用
　命令形を依頼形に
　否定形を肯定形に
　マイナスプラス法で
　Yes 　But　How法で（クレ－ム対応）
１電話は企業の第一印象
電話にでたあなたは「　　　　　」の代表です
　電話にでたあなたは「　　　　　」のイメ－ジをつくります
　
　相手に見えないので、声だけで人柄や企業全体の評価をくだされてしまいます
　それだけに会って話すよりさらに気を配り明るく、要領よく、はっりとした声で話します
　今現在歯科医院の予約のほぼ９０％が電話による予約です
２電話応対繁盛のスパイラル
　いつも丁寧で感じのよい応対がしてもらえるね－
　丁寧な対応をしてもらえるね－
　明るい第一声、正しい言葉遣い、安心感を与える応対で顧客に満足をしていただく
　　　　　　　　　　　　↓
　他の歯科医院との差別化[CSの実現」
↓
　喜ばれる歯科医院になる[CDの実現」
↓
　口コミをしてもらえる「CRの実現」
↓
　歯科医院が繁盛して、スタッフ満足[ESの実現」地域への還元「社会奉仕」
　あなたも、わたしもみんな幸せWIN-WINの関係ができあがる
３電話応対のコンプレックス
・電話は苦手
・丁寧な言葉遣いができない
・ビジネス用語が使えない
・とっさの一言がでない
・相手の名前が一度でききとれない
・取り次ぎが苦手
・名指し人が不在の時対応ができない
・伝言メモの書き方、伝え方がわからない
・歯科医院の場合－名前が聞き取れない
　　　　　　　　　その人の治療内容がわからない
　　　　　　　　　急患をどこへ入れたらよいかわからない
　　　　　　　　　仕事をしていてすぐに電話にでれない
　　　　　　　　　ご希望に添えない電話にでたくない
　　　　　　　　　電話での問い合わせにず－とつきあわされる
　
４電話のデメリット
・声だけのイメ－ジで印象を左右されてしまう
・コストがかかる－相手にお金をはらわせている意識
　　　　お待たせしないコ－ル３回－「お待たせしました」
コ－ル５回－「たいへんお待たせしました」
　　　　　　　　　　　　　　取り次ぎで３０秒以上お待たせするときはかけ直す
－「後ほど折り返しお掛け直しします」
　　　　　　　　　　　　　　　　相手の電話でこちらの用件を言わない
　　　　　　　　　　　　　　－「いただいたお電話で恐縮ですがOOについてお話　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ししてよろしいですか」 　
・一方的である
　相手が何をしているかわからない「今お電話をしていてよろしいでしょうか」
・記録性がない、きちんとメモをとって、伝言しないとトラブルのもとに
・電話ですませられること（アポなど簡単なこと、変更、確認、先方が多忙）
・電話ですませられまいこと（お願い事、こちらからの交渉、１５分以上かかること）
歯科医院でよくある電話のデメリット
治療内容確認のためカルテを探していてず－っと保留のまんま
予約をどこに入れたらよいか迷っていて保留のまま
患者さん宅へ電話をするときはとても気を遣ってしまう
予約の時間、日にちなどの聞き間違いで予約トラブル
５電話のタブ－
・肘をつかない－のどがつぶれてソ音がでない
・受話器を肩に挟まない－のどがつぶれてソ音がでない
・ながら電話をしない－注意散漫
・保留にしないでまたせる
・会社の場合内線で長電をする
・電話中の人の近くで電話をする
・使用電話を使う
６電話の基本３
　明るく　　笑顔で　　ハキハキと
７電話処理基本４
　正確に　迅速に　丁寧に　感じよく
８電話の第一声
　発声はドレミファソのソの音ででる
　抑揚をつける、「はい、鈴木歯科医院の鈴木でございます」
　ございますのますをしっかりという
笑顔で－むっつりして電話にでるのと、笑顔で電話にでるのではト－ンがちがいます
９話し方のポイント
・「正しく、迅速に」
　内容は正しく、結論から
　発音ははっきりと
　電話にコストがかかっている、相手の時間をじゃましている意識をもって迅速に
・「わかりやすく、丁寧に」
　専門用語は使わない
　話し言葉で
　あいまいな表現はさける　午前午後、朝一番など
・「感じよく」
　クッション言葉を活用
　命令形を依頼形に
　否定形を肯定形に
　マイナスプラス法で
　Yes 　But　How法で（クレ－ム対応）
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