電話対応マナ-についてその2
鈴木歯科医院 鈴木さゆりです
本日は鈴木歯科医院 鈴木さゆりです
本日は電話対応マナ-についてその2です
ここで問題
次の言葉を正しい言い方に直しましょう
「もしもし、鈴木歯科医院で-す」
「声が小さくてききとれませんが-
もう一度いってください」
「松本市の 小林様でございますね」
「調べないとわからないので、ちょっと待ってもらえませんか」
答え
「ハイ、鈴木歯科医院の鈴木です」
-もしもしは申す申すなので受ける側は使用しない
今は会社名と個人名をなのる企業、歯科医院、病院がほとんど
「恐れ入ります」-クッション言葉を使用
「お電話が遠いので」-聞き取れないのはあくまでこちらのせい
「もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか」-依頼形で
「松本市の小林様でいらっしゃいますね」-ございますは他人には使用しない
「申し訳ございませんが」-クッション言葉を活用
「その件につきましてすぐにわかりかねますので」-否定形を肯定形で
「お調べしたいと思いますが」
「しょうしょう」-ちょっとは友達言葉
「お待ちいただけませんでしょうか」-依頼形で
「お待ちください」-は命令形でNG
10電話の受け方
基本姿勢①
・笑顔で電話を取る、見えなくても声にでる
・コ-ル3回「お待たせしました」コ-ル5回「大変お待たせしました」
・受話器は聞き手の反対側でとり聞き手はメモにあける
・あらかじめメモの用意、デスクのかたづけ
・受話器との距離は拳ひとつほどあける
・肘をつかない、顎にはさまない
・内線電話の回し方などに熟知する
基本姿勢②
・自分を名乗る
「はい でございます」
基本姿勢③
・相手を確認
「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか」
「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますか」
「いつもお世話になっております」
「お電話がしょうしょう遠いようです、もう一度お聞かせいただけますか」
「漢字で書くとさんずいの川でいらっさいますか」
基本姿勢④
・5W3Hでメモをとる、記憶はあいまい
When...いつ Where...どこで Who...誰が
What...何を Why...なぜ
How...どのように How much...どのくらいの値段
How mamy...どのくらいの数.
・はっきり、ゆっくり、正確に
はっきり...わかりやすい言葉を使用、専門用語、省略言葉はつつしむ
ゆっくり...語尾をゆっくり
正確に...数字や固有名詞は聞き間違いのないように
・相づちをいれる
・必ず復唱する「OOですね、かしこまりました」
・受けた自分の名をなのる「わたくし鈴木がうけたまわりました」
・わからない場合は取り次ぎを「わたくしではわかりかねますので」-肯定形で
「少々おまちいただけますでしょうか」-依頼形で
基本姿勢⑤
・取り次ぎはていねいに、たらい回しをさける
・担当者と同姓がいる場合-「わたしどもには鈴木は2名おります」
・担当者が不在の場合-「ただいま席を外しております」
どうするかうかがう-「わたくし鈴木がご用件ををうけたまりましょうか」
「おりかえしお電話をさせていただきましょうか」
待つ-「かしこまりました、それではしばらくお待ちいただけますでしょうか」
かけ直す-「かしこまりました。お電話のあったこと、わたくし鈴木が申し伝えます」 電話がほしいといわれる-「かしこまりました。確認のため電話番号をいただいてもよ ろしいでしょうか」
伝言をたのまれる-復唱し「わたくし鈴木と申します。確かに佐藤に申し伝えます」
・担当者会議中の場合- 急ぎの用件かかまず確認する
「ただいま会議中で1時間ほどで戻る予定です。お急ぎでいら っしゃいますか」
急ぐ-用件をうかがい、メモにて担当者にわたす
「ご用件をお伺いできますでしょうか。しばらくお待ちいただけますでしょうか」 急がない-「もどりましたら、折り返し連絡を差し上げるようにいたします。確認の ためお電話番号をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」
・担当者接客中-「ただいま席を外しております」
・担当者外出中-「ただいまでかけております。午後3時に戻る予定です。」
「ご用件を受けたまわりましょうか。、戻りましたらお電話を差し上げ ましょうか」
・担当者休暇中-「あいにくお休みをいただいております」
・担当者遅刻-「あいにく立ち寄るところがございまして、11頃出勤予定です」
歯科医院の場合
至急取り次ぎ-歯科医師会関係、歯科医師、病院の医師からの場合
とりひき業者など-折り返しご連絡
取り次がない-勧誘業者など
基本姿勢⑥
・終わりの挨拶は丁寧に心を込めて
「わざわざお電話をありがとうございました」「失礼いたします」
・受話器はかけてもかけられても相手が受話器を置いてから切る
基本姿勢⑦
番号間違え-相手に恥をかかせない、あくまで丁寧に
・「こちらは鈴木歯科医院ですが、どちらにおかけでしょうか」
「こちらは鈴木歯科医院です、番号は0263-32-3443です
お間違えではございませんか」
「番号はどちらにおかけですか。番号は同じですがお間違えのようです」
・社員の家族からの電話は社員でも敬語であつかい
基本姿勢⑧
メモ伝言のとりかた
メモの書き方
・電話を受けた時間
・誰宛か
・誰から
・電話受けた人の名前
・伝言内容5w3Hで
・折り返しの電話番号
・おもいやりの一言「お疲れ様です」など
メモの伝え方
・わかりやすいところに
・かならず口頭でも伝える
・伝言スミの有無
メモの注意
アルファベット-BはベッドのBでしょうか
名前の確認-漢字ではどのように書きますでしょうか
かわもとさんのかわはさんずいのかわでしょうか
棒三本のかわでしょうか
数字の確認-17(ナナ)4(ヨン)
時刻の確認-24時間制でこたえるか午前のO時。午後のO時と確認
日付の確認-必ず曜日をつける
11電話のかけ方
基本姿勢①
かける準備をする
相手の電話番号、氏名の確認
話す内容の順番を決める(結論から)(お話ししたいことが2点ございます、まず...)
すぐ質問にお答えできるように資料、筆記用具の準備
基本姿勢②
あいての名乗りを注意ぶかく聞くこと
名乗りがなければ、こちらからきく-「OOさんのお宅でしょうか」
基本姿勢③
自分を名乗る-「わたくし鈴木歯科医院の鈴木と申します」
基本姿勢④
簡単な挨拶とおことわり
「いつもお世話になっております」
「少々お時間をいただいてよろしいでしょうか」
基本姿勢⑤
取り次ぎ-相手がでたら本題
相手が不在の場合-「何時ころおもどりでしょうか」
「折り返しお電話をいただけるようご伝言をお願いできないでしょ うか」
「ご伝言をお願いできないでしょうか」
基本姿勢⑥
・相手の理解度をチェック
メモを見ながら確認
復唱がない場合はこちらから確認
基本姿勢⑦
・終わりの挨拶
「お忙しいところありがとうございました」
・こちらから駈けたときでも相手が切ってから受話器をおく
基本姿勢⑧
目上の方への電話-「お呼び立てして申し訳ございません」
番号を間違えた-「申し訳ございません。番号を間違えました」
途中できれてしまった場合-こちらからかけ直す
「たいへん申し訳ありません。途中できれてしまいました」
「たいへん失礼をいたしました。途中できれてしまいました」
12クレ-ム応対
クレ-ムは宝の山。発展する企業にクレ-ムはつきものです
うまく対応してクレ-ムをくださった方もわたしどもも双方幸せになりましょう
基本姿勢①
謙虚な気持ちですべての内容を全部きく
あいづちはうつが口ははさまない
メモをとる
基本姿勢②
たとえ相手の間違えであっても
こころからお詫びする
基本姿勢④
相手の内容をもう一度確認する
基本姿勢⑤
的確な対処をして、ご提案する
基本姿勢⑤
取り次ぎ
・電話をまわすのは2回まで
それ以上はたらいまわし
・内容はすべて伝言-相手に二度言わせない
・取り次がれた担当者はクレ-ムを復唱する
「OOの件でお電話いただきましたが」
・時間がかかるときはかけなおす
その際具体的時間を提案
「大至急お調べして、30分以内に折り返しお電話をさせていただきますが、よろしい でしょうか」
・報告、連絡、相談、改善
基本姿勢⑥
クレ-ムは企業が発展している証拠
こころより感謝をする
「わざわざ貴重なご意見ありがとうございました」
基本姿勢⑦
改善したことを電話をくれた相手に報告する
基本姿勢⑧
クレ-ムNG
・否定的表現「間違っています」ではなく「さようでございますか、確認させていただき ますが...」
・いいわけ「ですから」
・反論、議論「先ほども申し上げましたように」
・感情的になる
・責任転嫁
・長時間またせる
13携帯電話のマナ-
・勤務中は電源ON
・社用であればプライベ-ト電話は厳禁
・登録で使用をスム-ズに
・社用であれば出るときは会社名から
・電話番号は通知設定に
・他社では電源はOFFまたはマナ-モ-ドに
・かけるときは一般電話や公衆電話を優先する
・静かな場所でかける
・電波の悪い場合こちらからかけ直す「O分後こちらからお電話させていただいます」
・携帯にかける場合「今お電話よろしいでしょうか」
・会社電話と携帯電話があったら、会社が優先」
携帯電話にかけてよいのは名詞に電話番号が印刷されている場合
先方からこの電話に直接と教えられた場合
会社から聞いた場合は「御社のかたに教えていただきました」とお断りを
・かけ直すといわれたらその番号には二度とかけないこと
歯科医院イレギュラ-編
予約をとりたいんですが-名前は70%の人が言わない
山川です-名字しか言わない-
どのような治療でかかりたいか言わない-
ちょっとききたいんですが-
今日あいていますか-
今日の2時にいきたいんです-
どうしても今日しか時間がないんです-
どのくらい待ちますか-
エ-そんなに先になるの-
だったらいいです-
電話番号は言わない-
以前おかかりいただたことがございますか-と聞きにくい(新人)
Copyright(C)2007 SUZUKI Dental Clinic. All rights reserved.