リッツカ－ルトンの研修　大阪リッツカールトン編

松本市　鈴木歯科医院の鈴木さゆりです
このほどスタッフ研修＆旅行で
リッツカ－ルトン東京にいってきました
リッツカ－ルトンの研修は3回めです
先の２回は大阪のリッツカ－ルトン大阪で行いました
ただ当時のセミナ－を知るスタッフも半分になり
「ぜひ新しくミッドタウンに開業したリッツカ－ルトン東京に行ってみたい」
というのが私たちの医院の悲願でもありました
さかのぼること７年前
医院長がリッツカ－ルトン大阪で行われたセミナ－に出席したのがきっかけでした
今でこそビジネス書棚に行けばリッツに関する本は何冊か発見できますが
当時はまだリッツに関する本は少なく
顧客満足CSやホスピタリティなどという言葉もあまり聞かれない頃でした
知識といえば大阪にできた外資系ホテルであっというまに日本のホテルランキング1位に
躍り出たホテルというくらいでした
リッツカ－ルトンに実際宿泊してのセミナ－だったので
その何ともいえない居心地のよいホテルの応対と
わたくしたちのように小さな組織でもまねのしやすいビジネスモデルに
心から驚き感動しました

医院長は自医院にもどりさっそく医院作りに取り組み始めました
が、スタッフにはどうもピンときません
「リッツカ－ルトンのように心からのおもてなしを．．．」それが合い言葉でしたが
「心からのおもてなしを」っていってもいったいどうやって．．
「おもてなしっていったいなに」というのがスタッフの本音でした
無理も有りません。心からの温かいサ－ビスをうけたことのないものに
心からの温かいサ－ビスはできませんでした
すぐに当時リッツカ－ルトン大阪の品質管理部長をしておられた
桧垣真理子氏に連絡をとり
スタッフの宿泊とセミナ－をお願いしました
志を同じくする松本で塾のチェ－ン展開をやっている若き経営者と一緒に
セミナ－を受けることになりました

リッツカ－ルトン大阪は
入り口からミスティ－クでした
入り口がよくわからなかったのです
初日は自由行動でスタッフのホテルでのエステ体験とフレンチの会食
2日目午前がセミナ－の予定でした
桧垣さんにお願いしたのは2日目の午前中のセミナ－のみでしたが
まずはにこやかにお出迎えそして桧垣さんは
お忙しいにもかかわらずリッツ－カ－ルトンミステリツア－ツア－はいかがですか
とお声をかけてくださいました
館内の絵や美術品の鑑賞をゆっくりとし、レストランや施設の見学
当時フレンチのレストランではなかなかユニ－クな企画をしてました
最上階のスイ－トの見学までさせていただきました
そして客室のお掃除やチェックの仕方がなども教えていただき
スタッフ目線での見学をさせていただきました
会食の時もずっとついててくださって
あれは今思うとすごいエンパワ－メントでした
スタッフの女の子達は初めてのエステ体験で
天国の女王様の様になっていました
クラブフロアでアフタヌ－ンティ－をいただき
おいしいフレンチを心ゆくまで楽しみ
夜はとびきり居心地のよいベッドで熟睡しました

翌日は世界一といわれる朝食を楽しんだ後
セミナ－に入る予定でしたが
セミナ－会場の前で桧垣さんから
思いもかけない提案をいただきました
ラインアップを見学させてくださるとのこと
「これからハウスキ－パ－部門のラインナップがはじまりますから」
「急いで．．．」
大急ぎでバックヤ－ドに向かう桧垣さんについてきました
場所は社員食堂でした
8名ほどのスタッフがリッツのクレドの読み合わせをはじめるところでした
クレドに対するコメントをしてました
「ああこれがラインナップなんだ」
朝のリレ－という詩を思い出しました
東京でおはようというと次はシンガポ－ルで
パリでニュ－ヨ－クで….というような詩でした
朝のあいさつのようにクレドがリッツカ－ルトン大阪で世界で一番はじめに
読まれ始めるのでした
次はソウルのリッツで
香港のリッツで
バリのリッツで
ドバイのリッツで
世界中のリッツカ－ルトンの職員が
リレ－のようにクレドを読んでいく．．．．．
クレドの価値観は自分のものですから
ベクトルがずれることは有りませんね
社員食堂は質素なつくりでしたが
社員の思いがあちこちにつまっていました
一番真ん中にあるのが
「オピニオンボックス」
様々な意見がいれられてました
お誕生日の情報や
世界から贈られてくる新聞などの掲示
一番驚いたのはバクヤ－ドの壁一面にはられた
お客様の手紙でした
リッツの原点は社員食堂にあるのだなと思いました

さて当時の品質管理部長檜垣真理子氏にセミナ－は
リッツのゴ－ルデンスタンダ－ドとクレド、CSに関する物でした
実際にホテルに宿泊して、サ－ビスを受けて
スタッフの人とお話しして
ようやくわたくしたちスタッフにも
「温かい心からのサ－ビス」が解ってきたような気がしました
さてリッツカ－ルトン流は以後
鈴木歯科医院の基礎となり、「文化」となり
今日に至っています
今回もリッツカ－ルトン東京に移られて開業の先頭にたっておられた
現人材開発部長の檜垣真理子氏とメ－ルや電話で事前打ち合わせをしました
東京ではセミナ－はやってないので．．．とのことで
今回は滞在を楽しむことに重点をおくことにしました
開業まだ1年と少しのリッツカ－ルトン東京ということ
今一番旬なミッドタウンに行くこと
スタッフは行く前からリッツに関する本を読んだり
勉強したり、ディナ－に何を着ようか
考えることがいっぱい．．．．
さて出発前の日はどうしたのかというほど
急患の患者様などで医院は混んでいました
息をつく暇もなく、泣きそうになっていたスタッフもいたはずです
さていよいよリッツカ－ルトンに出発です（続く）