リッツカ－ルトン東京研修
松本市 鈴木歯科医院 鈴木さゆりです
その２ スタッフ全員でリッツカ－ルトン東京へ行ってきました
旅の目的は
わたくしたちの目標とする
「洗練された暖かいパ－ソナルサ－ビス」を体感すること
かつてリッツカ－ルトン大阪でお世話になった
旧品質管理部長、現人材開発部長の桧垣真理子氏に会うこと
そして－HAVE FUN－楽しむこと
－チェックインまで－
リッツカ－ルトンのある六本木ミッドタウンは新宿から
地下鉄で５つめすぐでした
ミッドタウンの雑踏のなかからホテルの入り口をさがしたのですが
早速やってしまいましたね
入り口がよくわからない
大阪にひきつづきまたもや
ベルボ－イのいる正面玄関から入れなかった．．．．．
迷路の様な廊下でうろうろしていると
掃除スタッフおぼしき男性が仕事の手を止めて声をかけてくれました
「フロントはどこでしょうか」と聞くと
さっそくホテルのある４５階に通じるエレベ－タ－まで案内してくださいました
緊張が一気にとけましたね
エレベ－タ－のついた45階のフロアは
ちょうど逆光の中にありました
朝の宿泊客がはけたところか
とても静かで、美しくつややかな床が伸びていました
天井が高く飾ってある花や現代ア－トがオリエンタルモダンで
大阪とはずいぶん感じが違いました
いけてある豪華なすばらしいお花が次の日は変わっていたのが驚きでした
荷物を預かっていただき
みんなでミッドタウンの散策へでかけました
ミッドタウンのお庭はさまざまなオブジェがあり
気持ちのよいア－トな空間でした
またここら辺は東京新美術館、森美術館、サントリ－美術館などがあり
感性を磨くのにはぴったりな街でした
自由行動で美術館巡りをしました
私たちは東京新美術館をみたあと
サントリ－美術館、フジフィルム美術館をめぐりました
東京新美術館は「オ－ストリアの静物画」という企画展をやっており
平日というのに大変な賑わいでした
歴史をわかっているとさらにおもしろかったと思いました
解説のヘッドフォンを借りれば良かったなと後悔しました
美術の教科書に載っていたいくつかの絵画を確認することができました
ガラス張りの美術館は明るい光があふれ外の緑が映りとても気持ちのよい空間でした
ゆっくりとお茶を飲みながら散策しました
サントリ－美術館では「江戸の小袖展」をやっておりこちらも
着物の奥様方で一杯でした
フジフィルム美術館は山岳写真の企画展をやっており迫力があふれ
常設の古きよき日本の写真、カメラなども興味深いものでした
軽くお昼をすませ
ミッドタウンをショッピングしました
昔ロサンジェルスのショッピングモ－ルに行ったときおしゃれだなと
感動したことがありましたが
ミッドタウンはロスよりずっとおしゃれ
竹林などもあつらえシンプルでモダンな日本的な空間になっていました
地下には24時間営業のス－パ－が
お食事もフ－ドコ－トやたくさんのお店が
雑貨やインテリアも見ているだけで楽しくなりました
6階にはクリニックや歯科雑誌で時々登場する
デンタルクリニックもあり ちゃんとみてきました
張り切って疲れた頃
いよいよリッツカ－ルトンホテルにチェックイン
ワクワクどきどきの始まりでした
今度は正面玄関から入ってみました
ちゃんと今度もエレベ－タ－まで案内してくれました
－桧垣真理子氏に会った－
チェックインフロントからお世話になるクラブフロアへ
案内されました
「おかえりなさいませ、鈴木様」の暖かい笑顔と声が
お帰りなさい なんていい響きだろう
45階が広くて豪華で緊張する空間で会ったのに対し
こじんまりとしたクラブフロアラウンジはとても静かで暖かな空間に見えました
窓からは東京のすばらしい景色が光ってみえました
ほかに背の高い建物が周りにないので
東京の空にぽっかりと浮いているような不思議な感覚を覚えました
天国ってこんな感じかしら
ちょうど三時でアフタン－ンティ－がはじまったところでした
他のスタッフはすでにチェクインしていて
さっそくアフタヌ－ンティ－をはじめていました
ティ－をセレクトした後
スコ－ンやクリ－ムジャム、タルトやケ－キ、マカロン、フル－ツなどを
自由に選らんでいただきました
わたくしはウバ茶をえらびました
オリエンタルな雰囲気のカップとティ－ポットがサ－ビスされました
ウエッジウッドの「タ－コイズ」シリ－ズでした
お菓子はどれもおいしく、暖かいお茶は散歩で疲れた身体に染み渡りました
お茶をいただいていると
桧垣さんがいらっしゃいました
お忙しい中早速かけつけていただき感激でした
桧垣さんはあいかわらず知的でスマ－トでいらして
大阪の時よりお若くなった印象でした
とても偉いかたなのにお話をしていると
とても暖かく偉ぶった感じなど少しもしないで
ステキな方でした
耳の痛い話ですが
日本はすてきな大人の女性が本当に少ないので
若いスタッフも本当にすてきな大人の女性とお話をするのは
とても刺激になったと思いました
メ－ルで何回もやりとりをしていたこともあり
さっそくクレドの話に及び
さながら桧垣真理子氏「ミニセミナ－」の開催でした
クレドが１２のサ－ビスバリュ－に改訂された理由などを
聞きました
桧垣氏は最初からホテル業界に居たのではなかった話や
夢の見つけ方、決してあきらめないこと
チャンスは準備をしている者だけにつかめること
だからいつもあきらめずに努力をすることなどをうかがいました
私たちが昨年取得したISO９００１にも話が及び
ISO規格で逆に発想がわかなくなるのではとの問いに
ISOは骨格、サ－ビスは肉、骨格があってこそのサ－ビスと言われ
基礎がきちんとしていることが一番大切とのことでした
サ－ビスに話が及んだときに
サ－ビスは最初が感動してもらってもあきられるのでは
最初は６０％くらいからのサ－ビスの取り組みでもよいのでは
との問いに
「わたくしたちは１００％全力投球です」というきっぱりとしたお答えが
１００％全力投球しないと感動が生まれないのですとも
あきられないよにさらにがんばるのですとも
そして
「今日より明日、明日より明後日さらによくなるように努力するのです」と
その言葉に奮い立つような感動を覚えました
スタッフ全員が鳥肌たちました
満室のリッツカ－ルトン東京のスタッフが
「今日より明日」の気持ちでいるなんて
どうしてもクリニックの仕事は日常的になってしまい、
ともすると普段着になってしまい
「今日より明日」なんて思わなくなって同じ一日が始まってしまいます
そしてクリニックはあまりの忙しさに
どうしても患者さんを選んでしまうことがあるので
どの人にも100％全力投球できるクリニックになりたいと強く思いました
桧垣さんは満室にもかかわらず
たぶんすごくお忙しいのに
1時間弱も私たちのお話につきあってくださいました
－五感で感じるサ－ビス－
アフタヌ－ンティ－が終わったら
桧垣さんの案内で館内見学を
結婚式場までみせてもらいました
館内見学で一番はじめに感じたのは
館内にたちこめるなんともいえないアロマの「いいにおい」
深呼吸したくなるほどの
廊下にディフュ－ザ－がおいてありました
このにおいはあとで入ったお風呂のブルガリとよく似たにおいで
もしかしたらアロマもブルガリ？
そして数々のお花
お花のにおい
そして静けさ
何にも音がしないような錯覚さえおこすくらの
お部屋にチェックインすると
まず飛び込んできたのが
窓に広がる東京の景色
そして鈴木歯科医院のロゴが入った
ネ－ムカ－ド
桧垣さん自筆の
お手紙とウエルカムフル－ツとお菓子が．．．．
シ－ツのなめらかな手触り
シモンズのベッドの身体が包み込まれるような寝心地
歯科医院とホテルとでは違うけれど
五感に感じるサ－ビスをわたくしたちの医院でも実践できないものか
くつろいでいるとやがて太陽が西に傾き
お部屋からはがみごとな夕陽がみれました
東京の空に浮いた空中楼閣のようなリッツカ－ルトンクラブフロア
満室とのことでしたが
館内はとても静かで
スタッフにもざわついた感じは微塵もありませんでした
多くのスタッフが声をかけてくれました
声をかけないスタッフも
こちらの気配を感じていたました
いつも「なにかできることはないか」とおもってくださっているのが
わかりました
－クラブフロアで食前酒－
よるの帳がおりたころ
クラブフロアに全員集合
食前酒やスナックを軽くいただきディナ－の時間を待ちました
ディナ－にそなえて皆ドレスアップ
いつも白衣しか知らないから
みんなかわいくて写真をいっぱい撮りました
本日予約のレストランフォ－ティ－ファイブのドレスコ－ドは
「カジュアルエレガント」
何を着ていこうかさんざんみんなで悩みました
むろんそれも旅の楽しみですね
－フォ－ティ－ファイブでディナ－－
生演奏の45階ラウンジを左に
レストランへ案内されました
お席は東京タワ－が目の前に見える特等席
宝石箱のような夜景が広がりっていました
お料理はオ－ガニック料理とのことで
とてもヘルシ－でどれもおいしく幸せでした
なかでもス－プが絶品で
ス－プが一番おいしいディナ－なんて
なんてステキでしょうと思いました
スタッフの方がお料理も細かく楽しく説明してくださり
窓からの夜景も案内してくださいました
おかげさまで
少し緊張していたフルコ－スのディナ－がとても和やかに進みました
羽田を行き交う飛行機も
ディズニ－ランドの花火も見えました
デザ－トがコ－ヒ－でなく
リッツカ－ルトンオリジナルティー－で新鮮でした
ビュ－ティフルというハ－ブティ－で
ハ－ブティ－のおいしいのにはあまりであったことがなかったのですが
このティ－はとてもおいしく何倍もおかわりできそうでした
シェフが挨拶に見えて
お料理のお話を伺いました
まだ勉強中ですがとおっしゃるのが印象的でした
－夜はブルガリのお風呂へ－
廊下で感じたにおいはお風呂までつながっていました
－チェックアウトは午後の2時－
クラブラウンジではゆっくりと朝食とお昼もいただくことができました
朝飯もスナックも大満足です
滞在客が外国人が多いこともあってチ－ズの種類も豊富でした
いつまでも帰りたくない
またきっと来たいと思った滞在でした
桧垣さんは帰るとき車が見えなくなるまで
見送ってくださいました
－リッツ－カ－ルトン効果－
スタッフへのリッツカ－ルトン効果はてきめんでしたね
かなり忙しい修羅場もエレガントに対応できるようになってきました
前ならスタッフどうし 怒鳴りあってしまうようなシ－ンもクリアできてるのを
何回も見ました
のちにみんなから提出されたレポ－トをミ－ティングででシェアしましたが
リッツカ－ルトンのサ－ビス体験は
みずみずしい若いスタッフ感性に響いたようで
医院長が望む以上のものをスタッフは得てきたような気がしました
鈴木歯科医院は
どの患者様にも「暖かく洗練されたサ－ビスを」を実践できそうな予感でいっぱいです
