医院の研修をおこなった

先日医院の研修をおこなった。
今回は講師を招き、ビジネスや電話応対に関するマナーを中心に
講演と講習をおこなっていただいた。
まずは基礎から、ビジネスマナーの尊敬語（相手の行為そのもの
を丁寧に言い表す） 謙譲語 （自分がへりくだり相手への敬意を
表す）丁寧語（言葉や会話全体を丁寧に言い表す）についておの
おの実際の場面を想定しながら、チェックと実践をおこなった。
簡単なようで難しいのが言葉のマナー、コンビニの「100円から
いただきます」などと言う言葉は申し訳ないがあまり知性を感じ
ない、少なくとも医院のスタッフには言ってもらいたくない気が
する。
途中アイスティーと各種お菓子で休憩などした後、電話のマナー
の実践に入った。
アメリカの心理学者アルバート・メラビアンによると人に話をす
るときに伝達する言語情報が7%、口調や話の早さなどの聴覚情
報が38%、見た目などの視覚情報が55%の割合で、 これをメラ
ビアンの法則という。
ところが電話で話をするときはこのたった7％の言語だけで相手
とコミュニケーションをしなければいけないので、大変な困難や、
誤解が生まれるのだという。
こんなことを考え今まで講習を受けたのは初めてだったので、
新鮮な驚きを受けた。
てんぽのよい、楽しい講習であっという間に時間が過ぎてしまった。