電話対応マナ－についてその２
鈴木歯科医院 鈴木さゆりです
本日は鈴木歯科医院 鈴木さゆりです
本日は電話対応マナ－についてその２です
ここで問題
次の言葉を正しい言い方に直しましょう
「もしもし、鈴木歯科医院で－す」
「声が小さくてききとれませんが－
もう一度いってください」
「松本市の 小林様でございますね」
「調べないとわからないので、ちょっと待ってもらえませんか」
答え
「ハイ、鈴木歯科医院の鈴木です」
－もしもしは申す申すなので受ける側は使用しない
今は会社名と個人名をなのる企業、歯科医院、病院がほとんど
「恐れ入ります」－クッション言葉を使用
「お電話が遠いので」－聞き取れないのはあくまでこちらのせい
「もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか」－依頼形で
「松本市の小林様でいらっしゃいますね」－ございますは他人には使用しない
「申し訳ございませんが」－クッション言葉を活用
「その件につきましてすぐにわかりかねますので」－否定形を肯定形で
「お調べしたいと思いますが」
「しょうしょう」－ちょっとは友達言葉
「お待ちいただけませんでしょうか」－依頼形で
「お待ちください」－は命令形でNG
１０電話の受け方
基本姿勢①
・笑顔で電話を取る、見えなくても声にでる
・コ－ル３回「お待たせしました」コ－ル５回「大変お待たせしました」
・受話器は聞き手の反対側でとり聞き手はメモにあける
・あらかじめメモの用意、デスクのかたづけ
・受話器との距離は拳ひとつほどあける
・肘をつかない、顎にはさまない
・内線電話の回し方などに熟知する
基本姿勢②
・自分を名乗る
「はい でございます」
基本姿勢③
・相手を確認
「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか」
「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますか」
「いつもお世話になっております」
「お電話がしょうしょう遠いようです、もう一度お聞かせいただけますか」
「漢字で書くとさんずいの川でいらっさいますか」
基本姿勢④
・５W3Hでメモをとる、記憶はあいまい
Wｈeｎ．．．いつ Wｈeｒe．．．どこで Wｈo．．．誰が
Wｈaｔ．．．何を Wｈｙ．．．なぜ
Hoｗ．．．どのように Hoｗ ｍuｃｈ．．．どのくらいの値段
Hoｗ ｍaｍｙ．．．どのくらいの数．
・はっきり、ゆっくり、正確に
はっきり．．．わかりやすい言葉を使用、専門用語、省略言葉はつつしむ
ゆっくり．．．語尾をゆっくり
正確に．．．数字や固有名詞は聞き間違いのないように
・相づちをいれる
・必ず復唱する「OOですね、かしこまりました」
・受けた自分の名をなのる「わたくし鈴木がうけたまわりました」
・わからない場合は取り次ぎを「わたくしではわかりかねますので」－肯定形で
「少々おまちいただけますでしょうか」－依頼形で
基本姿勢⑤
・取り次ぎはていねいに、たらい回しをさける
・担当者と同姓がいる場合－「わたしどもには鈴木は2名おります」
・担当者が不在の場合－「ただいま席を外しております」
どうするかうかがう－「わたくし鈴木がご用件ををうけたまりましょうか」
「おりかえしお電話をさせていただきましょうか」
待つ－「かしこまりました、それではしばらくお待ちいただけますでしょうか」
かけ直す－「かしこまりました。お電話のあったこと、わたくし鈴木が申し伝えます」 電話がほしいといわれる－「かしこまりました。確認のため電話番号をいただいてもよ ろしいでしょうか」
伝言をたのまれる－復唱し「わたくし鈴木と申します。確かに佐藤に申し伝えます」
・担当者会議中の場合－ 急ぎの用件かかまず確認する
「ただいま会議中で1時間ほどで戻る予定です。お急ぎでいら っしゃいますか」
急ぐ－用件をうかがい、メモにて担当者にわたす
「ご用件をお伺いできますでしょうか。しばらくお待ちいただけますでしょうか」 急がない－「もどりましたら、折り返し連絡を差し上げるようにいたします。確認の ためお電話番号をお聞かせいただいてもよろしいでしょうか」
・担当者接客中－「ただいま席を外しております」
・担当者外出中－「ただいまでかけております。午後3時に戻る予定です。」
「ご用件を受けたまわりましょうか。、戻りましたらお電話を差し上げ ましょうか」
・担当者休暇中－「あいにくお休みをいただいております」
・担当者遅刻－「あいにく立ち寄るところがございまして、11頃出勤予定です」
歯科医院の場合
至急取り次ぎ－歯科医師会関係、歯科医師、病院の医師からの場合
とりひき業者など－折り返しご連絡
取り次がない－勧誘業者など
基本姿勢⑥
・終わりの挨拶は丁寧に心を込めて
「わざわざお電話をありがとうございました」「失礼いたします」
・受話器はかけてもかけられても相手が受話器を置いてから切る
基本姿勢⑦
番号間違え－相手に恥をかかせない、あくまで丁寧に
・「こちらは鈴木歯科医院ですが、どちらにおかけでしょうか」
「こちらは鈴木歯科医院です、番号は０２６３－３２－３４４３です
お間違えではございませんか」
「番号はどちらにおかけですか。番号は同じですがお間違えのようです」
・社員の家族からの電話は社員でも敬語であつかい
基本姿勢⑧
メモ伝言のとりかた
メモの書き方
・電話を受けた時間
・誰宛か
・誰から
・電話受けた人の名前
・伝言内容５w３Hで
・折り返しの電話番号
・おもいやりの一言「お疲れ様です」など
メモの伝え方
・わかりやすいところに
・かならず口頭でも伝える
・伝言スミの有無
メモの注意
アルファベット-BはベッドのBでしょうか
名前の確認－漢字ではどのように書きますでしょうか
かわもとさんのかわはさんずいのかわでしょうか
棒三本のかわでしょうか
数字の確認－１７（ナナ）４（ヨン）
時刻の確認－24時間制でこたえるか午前のO時。午後のO時と確認
日付の確認－必ず曜日をつける
１１電話のかけ方
基本姿勢①
かける準備をする
相手の電話番号、氏名の確認
話す内容の順番を決める（結論から）（お話ししたいことが2点ございます、まず．．．）
すぐ質問にお答えできるように資料、筆記用具の準備
基本姿勢②
あいての名乗りを注意ぶかく聞くこと
名乗りがなければ、こちらからきく－「OOさんのお宅でしょうか」
基本姿勢③
自分を名乗る－「わたくし鈴木歯科医院の鈴木と申します」
基本姿勢④
簡単な挨拶とおことわり
「いつもお世話になっております」
「少々お時間をいただいてよろしいでしょうか」
基本姿勢⑤
取り次ぎ-相手がでたら本題
相手が不在の場合－「何時ころおもどりでしょうか」
「折り返しお電話をいただけるようご伝言をお願いできないでしょ うか」
「ご伝言をお願いできないでしょうか」
基本姿勢⑥
・相手の理解度をチェック
メモを見ながら確認
復唱がない場合はこちらから確認
基本姿勢⑦
・終わりの挨拶
「お忙しいところありがとうございました」
・こちらから駈けたときでも相手が切ってから受話器をおく
基本姿勢⑧
目上の方への電話－「お呼び立てして申し訳ございません」
番号を間違えた－「申し訳ございません。番号を間違えました」
途中できれてしまった場合－こちらからかけ直す
「たいへん申し訳ありません。途中できれてしまいました」
「たいへん失礼をいたしました。途中できれてしまいました」
１２クレ－ム応対
クレ－ムは宝の山。発展する企業にクレ－ムはつきものです
うまく対応してクレ－ムをくださった方もわたしどもも双方幸せになりましょう
基本姿勢①
謙虚な気持ちですべての内容を全部きく
あいづちはうつが口ははさまない
メモをとる
基本姿勢②
たとえ相手の間違えであっても
こころからお詫びする
基本姿勢④
相手の内容をもう一度確認する
基本姿勢⑤
的確な対処をして、ご提案する
基本姿勢⑤
取り次ぎ
・電話をまわすのは2回まで
それ以上はたらいまわし
・内容はすべて伝言－相手に二度言わせない
・取り次がれた担当者はクレ－ムを復唱する
「OOの件でお電話いただきましたが」
・時間がかかるときはかけなおす
その際具体的時間を提案
「大至急お調べして、30分以内に折り返しお電話をさせていただきますが、よろしい でしょうか」
・報告、連絡、相談、改善
基本姿勢⑥
クレ－ムは企業が発展している証拠
こころより感謝をする
「わざわざ貴重なご意見ありがとうございました」
基本姿勢⑦
改善したことを電話をくれた相手に報告する
基本姿勢⑧
クレ－ムNG
・否定的表現「間違っています」ではなく「さようでございますか、確認させていただき ますが．．．」
・いいわけ「ですから」
・反論、議論「先ほども申し上げましたように」
・感情的になる
・責任転嫁
・長時間またせる
１３携帯電話のマナ－
・勤務中は電源ON
・社用であればプライベ－ト電話は厳禁
・登録で使用をスム－ズに
・社用であれば出るときは会社名から
・電話番号は通知設定に
・他社では電源はOFFまたはマナ－モ－ドに
・かけるときは一般電話や公衆電話を優先する
・静かな場所でかける
・電波の悪い場合こちらからかけ直す「O分後こちらからお電話させていただいます」
・携帯にかける場合「今お電話よろしいでしょうか」
・会社電話と携帯電話があったら、会社が優先」
携帯電話にかけてよいのは名詞に電話番号が印刷されている場合
先方からこの電話に直接と教えられた場合
会社から聞いた場合は「御社のかたに教えていただきました」とお断りを
・かけ直すといわれたらその番号には二度とかけないこと
歯科医院イレギュラ－編
予約をとりたいんですが－名前は７０％の人が言わない
山川です－名字しか言わない－
どのような治療でかかりたいか言わない－
ちょっとききたいんですが－
今日あいていますか－
今日の2時にいきたいんです－
どうしても今日しか時間がないんです－
どのくらい待ちますか－
エ－そんなに先になるの－
だったらいいです－
電話番号は言わない－
以前おかかりいただたことがございますか－と聞きにくい（新人）
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